Formación sobre KPIs, modelos de indicadores y técnicas de visualización

A través de Ozona Consulting, Diego Berea imparte desde 2012 formaciones sobre KPIs, modelos de indicadores y técnicas de visualización aplicadas a la gestión de servicios y otros ámbitos del área de TI.

Se trata de una serie de formaciones novedosas y originales, que permite a los asistentes:

  • Distinguir, en primer lugar, los principales conceptos sobre medición del rendimiento: medida, métrica, indicador, KPI, etc.
  • A continuación, conocer las características que deben tener los indicadores y presentar las técnicas para desarrollar indicadores sintéticos
  • Estudiar la relación entre objetivos e indicadores para, así, construir modelos de indicadores adecuados para diferentes perfiles de la organización (a niveles operativo, táctico y estratégico).
  • Por último, estudiar las técnicas de visualización más adecuadas para sacar el máximo partido a dashboards e informes.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS WORKSHOPS DE KPIS Y DE TÉCNICAS DE VISUALIZACIÓN

TEORÍA Y PRÁCTICA

La exposición teórica se complementa con numerosos ejercicios prácticos.

EJEMPLOS REALES

Durante toda la formación se muestran ejemplos reales de dashboards e informes ITSM.

APLICABLE A OTROS ÁMBITOS

Aunque los ejemplos presentados son de gestión de servicios de TI, la teoría de de modelos de indicadores es aplicable a cualquier otro ámbito.

NO REQUIERE HERRAMIENTAS

La aplicación de las técnicas presentadas no requiere necesariamente herramientas específicas.

FORMACIÓN EN MÚLTIPLES NIVELES

La formación se organiza en múltiples niveles. Desde la formación básica para interpretar modelos de indicadores a las técnicas para construir y optimizar dashboards, cuadros de mandos e informes

Sin conocimientos previos

No requiere conocimientos previos ni de gestión de servicios ni de medición e indicadores

Fuentes y bibliografía

Estas formaciones se basan, principalmente, en las publicaciones sobre medición del rendimiento, modelos de indicadores y técnicas de visualización desarrolladas por Diego Berea.

 

Incorpora, asimismo, aportaciones de otros autores. En primer lugar, el estándar ISO 15939 sobre medición del rendimento. Además, existen referencias a la obra de: David A. Smith, Martin Klubeck, Douglas Hubbard, Stephen Few, Edward Tufte, Stacey Barr y David Parmenter, entre otros.

 

Grupo de alumnos en linked-in

Existe un grupo privado de linked-in para los alumnos a los workshops de KPIs, modelos de indicadores y técnicas de visualización impartidos por Diego Berea. Su objetivo es, principalmente, poner en contacto a los asistentes de diferentes ediciones. Así, pueden compartir experiencias de la puesta en práctica de los conceptos presentados en estos cursos. El grupo cuenta en la actualidad con más de 150 integrantes.

PÚBLICO OBJETIVO DE LOS WORKSHOPS DE KPIS

A continuación, se muestra la relación de perfiles a los que se orientan los workshops de KPIs, modelos de indicadores y técnicas de visualización:

  • Directores de informática, CIOs, CTOs, responsables de gobierno TI y otros perfiles de dirección que requieren información de gestión de los servicios de TI en forma de dashboards, informes, cuadros de mando, etc.
  • Service managers, gestores de proceso, responsables de ServiceDesk o responsables de servicio que deben proporcionar a la dirección y a los clientes información de gestión de los servicios de TI.

 

No se requieren conocimientos previos de gestión de servicios, aunque conocimientos de nivel fundamentos de ITIL o ISO 20000 es recomendable.   Puede ser de utilidad para otros tipos de perfiles dentro de la organización. Únicamente ha de tenerse en cuenta que los ejemplos de aplicación de la teoría de indicadores corresponderán a la gestión de servicios.

ORGANIZACIÓN Y NIVELES DE LOS WORKSHOPS DE KPIS Y TÉCNICAS DE VISUALIZACIÓN

La formación en modelos de indicadores de gestión de servicios de Ozona se organiza en workshops de diferentes niveles:

ITSM KPI FOUNDATION

1 día. 495€ + IVA / asistente

ITSM KPI PRACTITIONER

1 día. 495€ + IVA / asistente

ITSM KPI EXPERT

3 días. Sólo ediciones in-house

VISUALIZACIÓN

1 día. 495€ + IVA / asistente

Promociones vigentes

A continuación, se enumeran las promociones activas actualmente:

NIVEL I: ITSM KPI FOUNDATION

Presentación de conceptos básicos sobre métricas e indicadores. Ejemplos prácticos de aplicación tanto a nivel general como específicos para la gestión de servicios de TI.

  • Introducción a los modelos de indicadores.
  • Aplicación a la gestión de servicios de TI.
  • Cálculo de indicadores.
  • Interpretación de dashboards e informes.

NIVEL II: ITSM KPI PRACTITIONER

Objetivos vs. indicadores. Construcción de modelos de indicadores específicos, con varios niveles y varias dimensiones. Aplicación práctica en herramientas de reporting y cuadros de mando.

  • Modelos de indicadores multidimensionales.
  • Identificación de objetivos y CSFs.
  • Cálculo de indicadores tácticos y estratégicos.
  • Dashboards e informes personalizados.
  • Cuadros de mando de TI.

NIVEL III: ITSM KPI EXPERT

Metodología completa de identificación de objetivos y construcción de modelos de indicadores multinivel específicos para una organización. Implementación de informes y dashboards. Integración con fuentes de datos.

  • Definición e implementación de modelos de indicadores ITSM multidimensionales.
  • Definición de objetivos.
  • Diseño e implementación de dashboards e informes.
  • Interpretación de dashboards e informes.

TÉCNICAS DE VISUALIZACIÓN DE INDICADORES

Técnicas de visualización de indicadores para dashboards e informes:

  • Percepción visual y comunicación gráfica
  • Formas de representar datos cuantitativos y relaciones entre datos
  • Contexto y propósito
  • Análisis del fondo
  • Análisis de la forma

Ejercicios prácticos de visualización de indicadores. Requiere portátil (en parejas)

TEMARIO DE LOS WORKSHOPS

ITSM KPI FOUNDATION

Temario del workshop ITSM KPI Foundation

  • Medidas, métricas e indicadores
    • Elementos cuantitativos vs elementos cualitativos
    • Definición de medida, métrica e indicador
  • Tipos de indicadores
    • Indicadores de resultados vs indicadores de rendimiento
    • Indicadores clave
    • Identificación de KPIs
  • Conceptos de gestión de servicios ITIL/ISO 20000
    • Orientación a servicios
    • Mapa de servicios
    • Modelado de servicios
    • Sistemas de gestión de servicios
  • Medidas, métricas e indicadores ITSM
    • Aplicación de los conceptos generales a la gestión de servicios
  • Formas de presentar la información
    • Informes, dashboards, cuadros de mando, etc.
  • Diseño de métricas
    • Modelo de información de la medición de la norma ISO/IEC 15939
    • Introducción a los criterios para el diseño de métricas
  • Modelo de indicadores de gestión de servicios
    • La ISO 20000 como guía Objetivos del modelo Cálculo de indicadores
  • Ejercicios. Parte 1
    • Aplicación del modelo a la interpretación y análisis de cuadros de mando e informes de indicadores de service desk.
    • KPIs e informes de gestión de incidencias, peticiones de servicio, cambios, etc.
    • Análisis de situaciones reales a partir de informes de service desk.
  • Ejercicios. Parte 2
    • Aplicación del modelo a la interpretación y análisis de cuadros de mando e informes de indicadores de provisión de servicios.
    • Interpretación y análisis de informes de provisión de servicios KPIs e informes de gestión de disponibilidad, capacidad, niveles de servicio, etc.
    • Análisis de situaciones reales a partir de informes de provisión de servicios.

ITSM KPI PRACTITIONER

Temario del workshop ITSM KPI Practitioner

1. Repaso de los conceptos presentados en el workshop ITSM KPI Foundation

Definiciones básicas sobre medición Indicadores de resultados vs. indicadores de rendimiento Características de un KPI Registros, métricas e indicadores en ITSM Técnicas de diseño de métricas Técnicas de normalización

2. Objetivos vs. indicadores Cumplimiento de objetivos vs. cumplimiento de indicadores

3. El proceso de medición

El proceso core de medición del modelo de la ISO 15939

Proceso de mejora continua de ITIL

4. Preparación del proceso de medición

Identificar y priorizar necesidades de información

Seleccionar y especificar medidas

5. Identificar y priorizar necesidades de información

Clarificación de objetivos

Identificación de dimensiones de análisis

Documentación de objetivos

6. Seleccionar y especificar medidas

Modelo de información de la medición

Tipologías de indicadores

Categorías de indicadores

7. Triangulación

8. Modelos de indicadores

IT Balanced Scorecard

El framework Metricæ

9. Realización del proceso de medición

Integrar procedimientos para recogida de datos, análisis y realización de informes

Recoger, almacenar y verificar datos

Analizar datos y generar productos de información

Registrar los resultados e informar a los usuarios

10. Evaluación del proceso de medición

Evaluar los productos de información y el proceso de medición

Identificar potenciales mejoras

ITSM KPI EXPERT

No disponible

TÉCNICAS DE VISUALIZACIÓN DE INDICADORES

Temario del workshop de técnicas de visualización

  • Introducción
    • Público objetivo
    • Presentación de los asistentes
  • Definiciones extraídas de la ISO 15939
    • Entidad, atributo, concepto medible, escala, tipo de método de medición
  • Principales valores estadísticos
  • Percepción visual y comunicación gráfica
    • Atributos pre-atentivos
    • Principios de la percepción visual
  • Formas de representar datos cuantitativos y relaciones entre datos
    • Tipos de representación
    • Tipos de relaciones entre datos
  • Metodología de diseño y optimización de dashboards e informes
    • Propósito y contexto
    • Análisis del fondo
    • Análisis de la forma
  • Anexos
    • Ejemplos avanzados de visualización
    • Interpretación automática de indicadores
    • Responsiveness
    • Principales errores interpretando datos cuantitativos
  • Bibliografía

TESTIMONIOS DE ASISTENTES

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Solicitud de inscripción en los workshops de KPIs

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